カスタマーハラスメント対策を実施しています

最終更新日：2026年10月19日

　合志市では、市職員が安心・安全に働くことができる環境を構築し、市民の皆様へ質の高い行政サービスを継続して提供できるよう、カスタマーハラスメント対策を推進しています。

　社会問題となっているカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）について、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」が改正され、令和8年（2026年）10月1日より、すべての事業者に対して対策を講じることが義務化されました。

　本市においても、職員へのアンケート等を通じて現状を把握し、令和7年（2025年）9月に「合志市カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定しました。このマニュアルに基づき、組織全体で適切な対応を行う体制を整えています。

　合志市では、厚生労働省の指針に基づき、カスハラを次のように定義しています。

【定義】
行政サービスの利用者等からの言動のうち、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの

　本市では、適正な公務運営を維持し、より良い窓口環境を整えるため、以下の取り組みを実施しています。

　本庁舎等の電話機に録音機能を導入しています。通話内容を記録させていただくことで、やり取りの正確性を確保し、市民の皆様と職員の双方が安心して対話できる環境づくりを進めています。

　職員がカスハラに対する正しい知識を持ち、いかなる場面でも冷静かつ適正な対応ができるよう、職員研修を実施しています。今後も継続して実施することで、接遇能力の向上と適切な対応スキルの習得により、市民サービスの向上に努めます。

　担当者一人に抱え込ませず、複数名や上司が協力して対応する体制を徹底しています。必要に応じて弁護士等の専門家とも連携し、事案の適正な解決を図ります。

　本市のマニュアルでは、以下の項目を主な類型として挙げています。これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

　・時間拘束型（一定時間を超える長時間の拘束・居座り、長時間の電話など）

　・正当な理由のない過度な要求（金銭要求、制度上できないことへの要求など）

　・職員の揚げ足取り（自らの要求を繰り返し、言葉尻を捉えて責めるなど）

　・謝罪要求型（根拠のない謝罪の要求、土下座の強要など）

　・暴力型（殴る、蹴る、物を投げつける、机をたたくなど）

　・暴言型（大声、罵声、侮辱的・差別的な発言など）

　・威嚇・脅迫型（SNSへの投稿をほのめかす、反社会的勢力との繋がりをほのめかすなど）

　・リピート型（頻繁に来庁し、その度に同様のクレームを繰り返すなど）

　・セクシャルハラスメント型（執拗なつきまとい、わいせつな行為・発言など）

　・権威型（優位な立場にいることを利用した暴言・特別扱いの要求など）

　・SNS・インターネット上への投稿（職員の氏名公開、写真・映像の無断投稿など）

　市民の皆様からの正当なご意見やご要望、苦情等については、これまで通り誠実かつ丁寧に対応してまいります。

　市民の皆様と職員が互いに尊重し合い、より良い行政運営を実現するため、ご理解とご協力をお願いいたします。